Ein bisschen Statistik

Andere Verstehen

• Einfühlungsvermögen
• Hören-Hinhören-Zuhören
• Pacing: gemeinsame Ebenen und gemeinsame Ziele, wer fragt-führt!

Gesprächsvorbereitung

• Vorbereitung ist 90% des Erfolgs!
• das Unternehmen repräsentieren
• Vorüberlegungen zu meiner Firma treffen (Firmenkultur, Firmenimage)
• Identifikation mit Unternehmen, Wofür werde ich bezahlt?
• innere Einstellung zum Telefonieren und positive innere Haltung
• Gesprächsstruktur

Gespräche annehmen

• Gespräche richtig annehmen, richtig melden
• Die Bedeutung des ersten Eindrucks und Sympathien
• Sicherheit im Umgang mit Namen (nicht verstandene Namen, schwierige Namen, lustige und seltsame Namen, Titel)

Wirksam telefonieren

• Stimmung
• Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit
• Stimme und Aussprache
• Sprechpausen, Körperhaltung
• Sensibilisierung und Empathie
• Wer fragt führt!
• Weiterleitungen
• Zusammenfassungen
• Gespräche positiv beenden

Wirtschaftlich telefonieren

• Erreichbarkeit
• Schnelligkeit
• Zuverlässigkeit
• Zielorientierung
• Störungen vermeiden, DA-SEIN
• FKK-Regel

Commitments - Rückrufvereinbarungen sind verbindlich!

• Unwissend und dennoch kompetent
• Einhalten des vereinbarten Zeitpunktes

Telefonieren in schwierigen Situationen

• Verhalten in zeitlich stressigen Momenten
• Reklamationen und Beschwerdemanagement, Umgang mit Vorwürfen, Umgang mit Aggressionen, "Ich möchte Ihren Chef sprechen", mentale Unabhängigkeit
• Konstruktiver Umgang mit "unlösbaren" Konflikten
• Telefonieren mit "besonderen Menschen"
• Killerphrasen und Schlagfertigkeit
• Harmoniefallen (Schleimen und Schmeicheln)

Müllentsorgung

• sich von Gewohnheiten trennen
• Müllwörter, Konjunktive, Floskeln
• Tabuthemen

Gesprächsnachbereitung